Kundenerlebnis verliert an Wirkung
Kundenfeedback, Beschwerden, Wiederkontakte oder sinkende Loyalität zeigen, dass das tatsächliche Erlebnis nicht mehr zum Anspruch des Unternehmens passt.
Ulrike Dolle
Interims CXO Chief Customer Experience Officer
& Service Excellence Executive
Ich übernehme Verantwortung, wenn Kundenerlebnisse verbessert, Serviceorganisationen wirksam ausgerichtet und Veränderung in der täglichen Zusammenarbeit spürbar werden muss.
Ich begleite Unternehmen auf Geschäftsleitungs- und Executive-Ebene in anspruchsvollen Kunden-, Service- und Veränderungssituationen. Dabei verbinde ich strategische Customer Experience mit operativer Service Excellence, Organisationsentwicklung und wirksamer Umsetzung im Alltag.
- Rolle
- Interim CXO
- Fokus
- CX & Service Excellence
- Einsatz
- DACH & Int.
Executive Statement
Kundenerlebnis lässt sich nicht unabhängig von Führung, Kultur und operativer Exzellenz entwickeln.
Wenn Unternehmen wachsen, sich neu ausrichten oder ihre Kundenorganisation modernisieren wollen, reicht es nicht aus, Prozesse zu optimieren oder neue Serviceziele zu formulieren.
Entscheidend ist, ob Führungskräfte Orientierung geben, Mitarbeitende Verantwortung übernehmen und Kundinnen und Kunden an den entscheidenden Kontaktpunkten einen echten Unterschied erleben.
Als Interims Chief Customer Experience Officer und Service Excellence Executive verbinde ich die wirtschaftlichen Anforderungen an Kundenbindung, Servicequalität und Effizienz mit den organisatorischen und menschlichen Voraussetzungen erfolgreicher Veränderung.
Mandatssituationen
Wann ein Interimsmandat sinnvoll ist
Ein Mandat beginnt häufig dort, wo Kundenerwartungen steigen, Serviceversprechen nicht zuverlässig eingelöst werden und gleichzeitig Führungskapazität, Erfahrung oder Veränderungskompetenz fehlt.
Serviceorganisation ist überlastet
Teams arbeiten engagiert, aber unter Druck. Rollen, Prozesse, Prioritäten und Führungslogik müssen neu geordnet werden.
Kundenbindung soll gestärkt werden
Kundenbeziehungen sollen systematischer entwickelt, Bindung erhöht und Begeisterungsmomente gezielt gestaltet werden.
Transformation und Digitalisierung
Neue Technologien, KI, Automatisierung oder Self-Service verändern Erwartungen, Rollen, Prozesse und Formen der Zusammenarbeit.
Silos behindern Kundenzentrierung
Vertrieb, Service, Marketing, Produkt, Operations und IT arbeiten nicht ausreichend verzahnt. Kundenzentrierung bleibt Anspruch, wird aber nicht konsequent umgesetzt.
Kultur- und Führungswandel
Service Excellence braucht Haltung, Führung, Verbindlichkeit und Routinen. Veränderung muss so geführt werden, dass sie im Alltag sichtbar wird.
Verantwortung im Mandat
Was ich im Mandat übernehme
Sechs Verantwortungsfelder — als Executive-Rolle geführt, nicht als klassisches Beratungsangebot verstanden.
01
Customer Experience Strategie und Positionierung
- Analyse von Kundenbedürfnissen und Kundenerwartungen
- Customer Experience Strategie
- Serviceversprechen und Wertversprechen
- Zielkundensegmente und Personas
- Customer Journey Management
- Differenzierung über Servicequalität
02
Serviceorganisation und Führung
- Rollen und Verantwortlichkeiten
- Führung der Service- und Kundenorganisation
- Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Service, Marketing, Produkt und IT
- Führungskräfteentwicklung
- Entscheidungs- und Kommunikationsstrukturen
- Aufbau einer tragfähigen Servicekultur
03
Prozesse und operative Exzellenz
- Serviceprozesse
- Beschwerde- und Eskalationsmanagement
- Kontaktsteuerung und Erreichbarkeit
- Qualitätsstandards
- Kennzahlen und Dashboards
- Kontinuierliche Verbesserung
04
Kundenbindung und Begeisterung
- Strategische Kundenentwicklung
- Voice of Customer
- Kundenfeedbacksysteme
- Kundenbindung und Loyalität
- Proaktive Serviceimpulse
- Begeisterungsmomente entlang der Customer Journey
05
Transformation und Umsetzung
- Transformationsarchitektur
- Stakeholderanalyse
- Beteiligung der Mitarbeitenden
- Veränderungskommunikation
- Qualifizierung von Führungskräften und Teams
- Umsetzungskontrolle
06
Digitalisierung und KI im Kundenkontakt
- Identifikation sinnvoller Anwendungsfelder
- KI-gestützte Serviceprozesse
- Assistenz- und Coachingsysteme
- Automatisierung ohne Verlust von Kundennähe
- Rollenveränderung im Kundenkontakt
- Befähigung der Organisation
Vorgehen im Mandat
Klarheit schaffen. Verantwortung übernehmen. Wirkung verankern.
- 01
Situation verstehen
Analyse von Kunden, Serviceversprechen, Customer Journey, Organisation, Prozessen, Führung, Kultur und wirtschaftlichen Kennzahlen.
- 02
Prioritäten bestimmen
Identifikation der wesentlichen Handlungsfelder, Risiken, Quick Wins und strukturellen Veränderungen.
- 03
Führung ausrichten
Abstimmung von Zielbild, Verantwortlichkeiten, Entscheidungswegen und Erwartungen mit Geschäftsführung und Führungsteam.
- 04
Umsetzung führen
Operative Steuerung der Maßnahmen, Begleitung der Teams und konsequente Bearbeitung von Hindernissen.
- 05
Wirkung messen
Transparente Steuerung über qualitative und quantitative Kennzahlen.
- 06
Organisation befähigen
Aufbau tragfähiger Strukturen, Entwicklung interner Führungskräfte und Vorbereitung der Übergabe.
Ein Interimsmandat ist dann erfolgreich, wenn die Organisation nach der Übergabe kundenzentrierter, leistungsfähiger und eigenständiger arbeitet als zuvor.
Messbare Ergebnisse
Wirkung muss sichtbar werden
Zu Beginn eines Mandats werden gemeinsam mit Geschäftsführung und relevanten Stakeholdern die wirtschaftlichen, organisatorischen und kundenseitigen Zielgrößen definiert.
Es werden keine erfundenen Erfolgszahlen oder Prozentwerte verwendet. Konkrete, freigegebene Fallbeispiele werden auf Anfrage vertraulich besprochen.
KundenzufriedenheitNPSCSATCustomer Effort ScoreBeschwerdequoteWiederkontaktquoteErreichbarkeitBearbeitungszeitFirst Contact ResolutionServicequalitätKundenbindungWeiterempfehlungCross- und Upselling PotenzialeProzessqualitätFührungseffektivitätMitarbeitendenbindungUmsetzungsgradAkzeptanz neuer ProzesseNutzungsgrad digitaler Systeme
Kompetenzprofil
Kompetenzen an der Schnittstelle von Kunde, Organisation und Mensch
01
Customer Experience und Kundenbindung
- Customer Experience Management
- Customer Journey Design
- Voice of Customer
- Kundenbindung und Loyalität
02
Service Excellence und operative Exzellenz
- Servicekultur
- Serviceprozesse
- Qualitätsstandards
- Beschwerde- und Eskalationsmanagement
03
Führung und Organisation
- Executive Sparring
- Führungskräfteentwicklung
- Organisationsentwicklung
- Moderation komplexer Entscheidungsprozesse
04
Transformation und Umsetzung
- Change Management
- Transformationsmanagement
- Stakeholdermanagement
- Strategieumsetzung
05
Kommunikation und Befähigung
- Kundenkommunikation
- Gesprächsführung
- Qualifizierung von Service- und Führungsteams
- Transfer in den Arbeitsalltag
06
Digitalisierung und KI
- KI im Kundenkontakt
- Automatisierung mit Augenmaß
- Digitale Serviceprozesse
- Befähigung der Organisation
Persönliches Executive-Profil
Ulrike Dolle
Interims Chief Customer Experience Officer & Service Excellence Executive
Ulrike Dolle begleitet Unternehmen, Führungskräfte und Organisationen seit vielen Jahren in anspruchsvollen Kunden-, Service- und Veränderungssituationen. Ihre besondere Stärke liegt in der Verbindung von strategischer Customer Experience, operativer Service Excellence und wirksamer Umsetzung im täglichen Kundenkontakt.
Sie arbeitet mit Geschäftsführungen, Führungsteams und Serviceorganisationen an der Frage, wie aus Kundenorientierung konkrete Wirkung entsteht. Dabei betrachtet sie nicht nur Kennzahlen, Strukturen und Prozesse. Im Mittelpunkt steht ebenso die Fähigkeit einer Organisation, Verantwortung zu übernehmen, Kundenerwartungen zu verstehen und Servicequalität im Alltag verlässlich erlebbar zu machen.
Ulrike Dolle arbeitet klar, verbindlich und menschenzugewandt. Sie spricht kritische Themen offen an, macht komplexe Zusammenhänge verständlich und bindet die Menschen ein, die für eine erfolgreiche Umsetzung gebraucht werden. Ihr Anspruch ist nicht kurzfristige Aktivität, sondern nachhaltige Wirkung für Kunden, Mitarbeitende und Organisation.
Persönliche Arbeitsprinzipien
- Klarheit vor Aktionismus
- Kundenerlebnis vor Innensicht
- Verantwortung statt unverbindlicher Empfehlung
- Wirkung statt reiner Aktivität
- Beteiligung ohne Entscheidungsvermeidung
- Servicekultur und Wirtschaftlichkeit zusammendenken
- Strukturen schaffen, die auch nach dem Mandat funktionieren
Mandatsformate
Mögliche Formen der Zusammenarbeit
Umfang und Präsenz werden abhängig von Situation, Verantwortung und Laufzeit vereinbart. Honorare sind Bestandteil der individuellen Auftragsklärung.
01
Interimsmanagement
Zeitlich befristete Übernahme einer CXO-, Customer Experience-, Service- oder Transformationsverantwortung.
02
Service Excellence Mandat
Führung eines klar definierten Programms zur Verbesserung von Servicequalität, Kundenbindung und operativer Leistungsfähigkeit.
03
Transformationsmandat
Führung eines Veränderungs-, Kunden- oder Organisationsprogramms mit klarer Zielsetzung, Steuerung und Umsetzung.
04
Executive Sparring
Vertrauliche Begleitung von Geschäftsführung, CXO, Serviceleitung oder Führungsteam in komplexen Kunden-, Service- und Veränderungssituationen.
05
Analyse- und Startmandat
Kompakter Einstieg zur Bewertung der Situation, Definition der Prioritäten und Entwicklung eines belastbaren Vorgehens.
Kontaktaufnahme
Der erste Schritt ist ein vertrauliches Gespräch
Im ersten Gespräch klären wir die Ausgangssituation, die erwartete Verantwortung und die zeitlichen Rahmenbedingungen. Wenn ein Mandat sinnvoll erscheint, folgt eine strukturierte Auftragsklärung mit Zielbild, Verantwortungsumfang, Erfolgskriterien und Vorgehensvorschlag.
- 1
Vertrauliches Erstgespräch
- 2
Klärung der Ausgangssituation
- 3
Definition von Auftrag und Verantwortung
- 4
Vorschlag für Vorgehen und Mandatsstruktur
- 5
Gemeinsame Entscheidung